Inclusió i exclusió davant la digitalització: tendències de resposta en programes d’orientació

Basada en l'experiència de tres anys al programa d'atenció a beneficiàries de la Renda Garantida de Ciutadania, puc identificar algunes tendències de resposta davant la digitalització de la vida i les seves implicacions en termes d'inclusió o exclusió. A la pràctica, la digitalització suposa la capacitat de respondre a diferents demandes en relació amb l'extensa documentació requerida per a l'accés i el manteniment d'ajudes, per a l'accés a un permís de treball, l'accés a serveis socials bàsics o específics com ara els d'habitatge o atenció a víctimes de violència, la gestió de bons socials per al pagament de serveis, la cerca d'ofertes de feina en plataformes i a les entrevistes de feina, l'accés a documentació laboral digital com a contractes i nòmines, l'accés a recursos de drets laborals, entre moltes altres.

La digitalització no sols implica l'accés a recursos que requereixen competència i connectivitat, sinó, a més, temps i una gran capacitat de cerca, comprensió i organització de la informació que està dispersa i confusa. Hi ha possibilitats d'autonomia i d'agència? De quina manera es facilita, condiciona o obstaculitzen aquestes possibilitats?

Davant d'aquesta situació, hi ha diverses tendències de resposta per part de les persones ateses:

• La innocència: Jo no ho sé i no sé què no ho sé. Per exemple, no sé que hi ha cursos disponibles que són oficials i gratuïts, no sé que puc demanar una cita mèdica a través d'una aplicació, que amb un cercador puc trobar dades que no recordo, que he perdut o que necessito amb urgència. En conseqüència, no accedeixo a recursos que poden millorar les meves oportunitats d'inclusió i fins i tot la meva qualitat de vida.
• La impotència: Sé que no sé i, per tant, no puc. De vegades ho comento amb un altre o una altra i de casualitat m'assabento d'algú que potser ho sap, però no hi compto. Per exemple, jo no sé llegir en català i desconec que les pàgines solen tenir la possibilitat de canviar-ho al castellà o l'anglès; o que puc fer servir un traductor. Així, no busco alternatives.
• L'estratègia: Jo no ho sé (i, a vegades, no vull saber-ho), però conec qui sí que sap. Per exemple, una assistent social, una persona al locutori, una orientadora, una amiga, una veïna, i hi acudeixo per resoldre les meves necessitats, encara que sovint sense guanyar en autonomia; ja que no sabré fer-ho sola la pròxima vegada.

Apareixen dues tendències de resposta que són més passives i que deixen a la persona fora de l'accés a aquests recursos i ajudes, i una tendència més activa que podria permetre'ls-hi l'entrada, encara que no li proporcionin eines per guanyar en agència. Naturalment, no són pures i segons l'àmbit o el moment, a la mateixa persona convergeix més d'una tendència. El conflicte davant l'evidència i les respostes de les beneficiàries és la posició que assumim com a professionals del sector social. Tenim la responsabilitat d'identificar i incidir, però sobre qui?

En canvi, les tendències de resposta més freqüents per part de les orientadores són les següents:

• La gestió com reflex: Tu no saps, “jo tampoc no sé”. Tu no saps, però saps que algú et pot ajudar, “potser t'ajudo jo o busco qui et pugui ajudar”. Tu no saps que no saps, “jo no sé què tu no saps (o faig cas omís de la teva ignorància)”. A més a més, tu em dius que no saps i em demanes ajuda, “jo tampoc no sé i et demano que busquis o busquem ajuda en un altre recurs”.
• La gestió com oportunitat: Veig que tu tens una necessitat i configuro la meva relació amb tu perquè tu també siguis capaç de veure-la. Organitzo al teu costat els nostres passos per resoldre juntes aquestes necessitats. Avancem en aquesta direcció, i mentre avances em necessites menys, has adquirit algunes competències noves i coneixes o accedeixes a nous recursos. (O t'ho resolc jo i m'ocupo d'un altre tema, que és més fàcil, més ràpid i m'exigeixen eficàcia?).

Per altra banda, hi ha altres tendències de resposta que ens permeten avançar cap a un altre nivell de resposta:

• La problematització: Però, què passa? Com pot ser que...? D'on surt ara aquesta obligació o exigència de...? Qui està gestionant o permetent això...? Quin paper tinc jo en el fet que això funcioni o no funcioni així...? Quina és la meva responsabilitat professional i com s'articula amb la responsabilitat ètica-social?
• La col·lectivització: Què puc fer més enllà de mi...? Amb qui puc parlar/reflexionar sobre aquest tema/problemàtica? Cerco algun espai on obrir/compartir aquest tema...? El col·lectivitzo dins o fora de la meva entitat? Comparteixo aquesta inquietud amb les beneficiàries i intentem donar-nos temps i espai per canalitzar-lo...?
• La incidència estructural: Com visibilitzem aquesta problemàtica amb la comunitat i la societat sencera? Amb qui podem articular algun tipus de veu pública respecte a aquesta problemàtica? Quins espais ja hi ha en els quals podem participar i proposar alguna incidència politicosocial? Com ens podem articular les orientadores amb la coordinació de l'entitat i les plataformes politicosocials per caminar tots junts cap a la mateixa direcció? Quins objectius i pla de treball ens podem suggerir per transcendir la problemàtica amb accions concretes?

Visibilitzem dinàmiques sovint automàtiques perquè en organitzar-les ens ajuden a buscar noves o millors vies. Algunes sabem molt bé quin tipus de professionals i ciutadanes volem ser, però no sempre ho aconseguim. Seguir desenvolupant recursos personals, institucionals i socials per enfortir la veu i l'agència de totes és una pràctica del dia a dia. A més, podem complementar nivells de resposta més individuals amb altres més col·lectives, o respostes més pràctiques amb altres més emancipadores. I sobretot, preguntar-nos, per quin camí encara cal avançar?