El poder d’atendre

Cada cop em poso més les mans al cap quan penso com atenem les persones. Per desídia professional, per pressió assistencial o institucional i, a vegades, amb certa insensibilitat i queixa per la dificultat de la professió o les demandes del servei. Metges d’urgències que li posen un supositori al teu fill sense dir-te per què, metges que no et diuen ni que són metges o infermers, treballadores socials que t’atenen mitja hora més tard i no et demanen ni disculpes i et deriven a un servei sense explicar-te per què (o sense que ho puguis entendre), psicòlegs que porten anys atenent un nen i no saben ni que l’home que l’acompanya és el pare afí o que no s’han plantejat més que allò patològic i culpabilitzador en l’actitud d’un infant que és atès a les 8.30h del matí en un despatx, sense preguntar-se sobre la importància de l’hora i el lloc on atén a aquell petit. I així, tots plegats, podríem seguir hores, hores i més hores.

Quan anem a un servei d’atenció sanitari, social, psicològic, possiblement hi arribem ansiosos, amb expectatives o senzillament desconcertats i dependrà, en part, del professional i del famós setting que ens trobem davant com encararem el que allà s’esdevingui. A mi, personalment, m’agrada fer-me algunes reflexions abans d’atendre breument o de llarga durada, aquella persona:

I jo? Com voldria ser atès? Per rebre un diagnòstic (biopsicosocial, per exemple), unes urgències a les 3h. del matí amb el nostra nadó que no para de vomitar, una derivació a un servei que desconeixem, una proposta de pla de treball que balla entre, per exemple, el nostre funcionament familiar i allò més íntim íntim de casa, per seguir-nos per un embaràs, per estudiar la nostra situació econòmica per demanar una beca escolar entrant, així, en allò més íntim de la nostra economia domèstica, per rebre suport per un procés individual o familiar complex, i infinitat de situacions més, i més dures com la possible retirada de tutela d’un menor: si realment cada vegada que atenem algú ens plantegéssim que podem ser ell o ella segurament la gestió d’aquella atenció seria diferent o, com a mínim, hi hauria més matisos a nivell de comunicació verbal i també no verbal. Provem-ho.

Entenc el que dic? Estic donant coses per fet? Que el professional expliqui amb paraules que la persona pugui entendre què li passa i què farem. Si no ho fem, evidentment, la persona no podrà rebre bé la nostra atenció. Quina por ens fa reconèixer, com a professionals, que no som una enciclopèdia ni la llàntia màgica, a vegades! Sovint donem per fet que l’altre sap d’on partim i amb quin objectiu treballem i ens oblidem de contextualitzar. Des de coses tan simples com per què no té un nom, a això que li passa el meu fill, o què fa el sèrum que li doneu al nen si té gastroenteritis, fins a coses més més complexes com pot ser un drenatge a l’aixella i el que suposa després d’una operació de càncer de pit, com les paraules tècniques que metges, psicòlegs o treballadors o educadors socials poden utilitzar i sonar a xino a qui ens escolta. Els professionals teòricament “tenim ull”, sabem que amb cada persona podrem fer servir un codi determinat i que caldrà repetir-ho, però no sempre ho fem. Per què? Per por? No ho sé, però podem fer mal. Sovint ens cal protegir-nos, bé, ens hem de protegir! Però aquesta ha de ser la manera?

On som? Per què estic donant aquest servei? Saben on són aquestes persones? Saben què hi fem? Saben quines possibilitats té el servei per a ells? Sovint rebem persones derivades que no saben ni per què se’ls deriva. Hi ha hagut un professional que no s’ha explicat prou bé i/o no ha acompanyat la derivació aconseguint sumar més temor i més expectativa en el servei que arriba o, per altra banda, tenim un usuari que no ha pogut assumir aquella derivació per mil motius. Tenim dos opcions: criminalitzar la persona en qüestió (falta d’atenció o d’interès, per exemple) o fer l’exercici de mirar d’entendre què ha passat i clarificar, pas per pas, allò que sigui necessari. D’això, considero, no se’n diria assistencialisme. Podria ser part d’una estratègia per tal d’aconseguir el nostre principal objectiu: treballar contribuint amb recursos i eines amb aquella determinada persona per al seu procés.

Com em dirigeixo a l’altre? Aquí hi ha debat, un gran debat! De vostè? De tu? En tercera persona? Com sempre, considero que haurà de ser segons el context, i no segons les necessitats i temors del professional. Els professionals que treballem amb allò més íntim de cada individu hauríem de tenir aquella pell camaleònica, que no mentidera ni teatralitzada, per apropar-nos d’una manera professional a l’altre i que aquest pugui sentir-se còmode per començar a treballar (Reitero el “professional, perquè no pretenc que es confongui amb cert amiguisme: evidentment, no hem de confondre la nostra vida personal amb la nostra professió o, si més no, això ho hem de fer prevaldre.)

He vist psicòlegs que després d’anys de treball terapèutic amb una mare se segueixen dirigint a ella directament com a “mama” i, en directe, la “mama” en qüestió mira a cantó i cantó quan li diuen així, buscant la persona sense entendre, encara ara, quan es dirigeixen a ella. Possiblement aquesta “mama” preferiria que li diguessin pel seu nom (si és que s’ha vist capaç de reflexionar com es mereix, o se sentiria còmoda que l’anomenessin), més després d’anys de treball i de descarnar-se en aquell despatx. (Ara aniré de valenta i, a més, faré una afirmació sense cap dada estadística: crec, només crec, que si a aquesta senyora li diguéssim pel seu nom el treball terapèutic hauria estat més intens, ininterromput i, per tant, més àgil i òptim). Ara, possiblement, si la infermera d’urgències pediàtriques no et diu pel nom i et diu “mama” no ho trobarem tan estrany, el context és diferent fins i tot temporalment, oi? L’usuari o pacient també sap posar-se al lloc del professional si s’escau i pot entendre que no sapiguem el seu nom en segons quin context.

Explicar aparents foteses. Heu estat mai en un despatx on us pregunten diferents persones edat, relacions, lloc de feina, DNI, fills, professió, motiu de consulta (Com si això fos poc!), etc. Tot de cop, mentre miren una pantalla d’ordinador com si la pantalla anés a explotar amb la solució a la consulta embolicada amb un llaç rosa. Sí, oi?Heu entrat mai en un despatx d’un metge per parlar d’un diagnòstic de càncer on, juntament amb el metge, hi ha sis persones més amb bata blanca, sis! (Dedueixes qui és el metge perquè està assegut teclejant i els altres drets com estaquirots.) Ningú et diu qui són i què hi fan?

Doncs com que l'ordinador mai no explota amb el llaç col·locadet o, a vegades, com que ningú no et diu qui és tota aquella gentada, sovint marxes disgustat, desorientat: no ens han mirat, ens han repetit preguntes que ja havíem respost (i algunes respostes costen de verbalitzar), no ens hi hem sentit còmodes, potser desvalguts, fins i tot tristos, com a usuaris o pacients. Ara, si l’escena hagués estat semblant, però el professional hi hagués afegit un “Em sap greu, però ja sabem com és la burocràcia, ara prenc nota de tot a l’ordinador i després seguim parlant” o un “Disculpa que ho hagi d’anar apuntant a l’ordinador, no et miro però t’asseguro que t’escolto” o un “Soc conscient que li has explicat a la meva companya, m’ho ha explicat tot també a mi, però voldria saber si podem parlar de nou d’aquest tema” o, en el cas del despatx ple de gent, “Has vist quina mà de persones? Miri, són estudiants en pràctiques. Li sembla bé que em donin un cop de mà i estiguin aquí amb nosaltres?” .

I si ho acompanyem amb un mig somriure ja seria la repera. Si l’usuari té visita a les 9h., possiblement ha hagut de venir fins el servei amb tots els ets i uts logístics que això li pot haver suposat, potser neguitós per aquesta trobada i, sovint, pot trobar-se en una sala d’espera amb gent semblant o molt diferent aparentment (que et pot portar a pensar “Ai mare, què faig aquí!”) i esperar i esperar com el nom de la sala indica. I quan per fi et reben... pam! A vegades ni una disculpa. Possiblement si podem excusar-nos de manera sincera, no calen tampoc moltes explicacions, que la persona potser té pressa a hores d’ara ja, però bé, de nou, posant-nos a la pell d’aquella espera, la persona entrarà a la sessió, entrevista o visita d’una manera molt diferent. Tampoc faria cap mal informar com de curta serà la visita, si fos el cas, ajudarà a l’altre a no sentir-se menyspreat. És veritat, si fem això sempre, ens hauríem de disculpar mot sovint en nom del sistema, però hi sortim guanyant tots. Ens cuidem i ens valorem com a pacients i com a professionals.

Tot això em porta a pensar en l’abús de poder que sovint emprem els professionals. M’estic tirant pedres a la pròpia teulada, és així. Evidentment no sempre, no tots. No som màquines, som persones atenent persones que, d’entre d’altres qüestions, poden portar-nos a defugir o atemorir-nos per raons ben inconscients. Per això a mi, personalment, m’ajuda molt pensar cada vegada que inicio una entrevista d’acollida, i també de seguiment, que per a aquest algú hi ha unes esperances i/o expectatives en aquella visita que realitzarem i, per tant, sí que tinc el poder. El poder de contribuir al benestar de l’altre i de fer la meva feina de veritat. El poder i l'opció irresponsable de fer-li una mica més de mal i que pugui arribar, segons quin cas, a normalitzar la mala praxis, la mala atenció.

M’agradaria acabar fent una crida a tot ciutadà ha atrevir-se a reclamar una atenció propera i sense laberints lingüístics, emocionals o protocolaris. Però seria injust. A vegades arriben com arriben als serveis, només els hi faltaria que haguessin de posar més paraules de les que ja els hi demanem reiteradament.

Atrevim-nos a no distanciar-nos de l’altre caient en la possible errada de confondre fredor amb professionalitat.