“Persones” com si no ho fossin: quins indicadors de gestió emprem a l’àmbit social?

Qui viu o ha viscut l’experiència de gestionar equips de serveis socials o de serveis a la persona, coneix les vicissituds de gestionar una tasca complexa, que és difícil de parametritzar. Des de la nostra experiència acompanyant a caps d’organitzacions d’atenció a la persona, veiem com el llenguatge managerial a l’ús cada vegada pressiona més i influeix en l’organització de la tasca social i els equips de professionals que la duen a terme. És un llenguatge, i per tant una perspectiva, que consisteix en “comptar només amb allò mesurable i no tenir en compte allò que no es pot quantificar”, com deia Joan Roma a la Jornada ‘Cap a la transformació social des de la pròpia transformació organitzativa’, organitzada pel Col·legi Oficial de Treball Social de Catalunya i l’Institut Innova.

Aleshores, quins sistemes de mesura emprem per valorar el servei prestat? Com s’avalua l’efecte de la tasca en l’usuari? I el seu grau de millora? Fins a quin punt els sistemes de gestió faciliten la tasca del professional? Quantes hores dediquen els referents a complimentar indicadors que serveixen a uns interessos i estan pensats des d’una perspectiva aliena a la tasca d’atenció?

Aquests són alguns dels efectes del fet d’introduir a l’àmbit social principis de gestió que provenen d’àmbits de producció amb tasques estructurades. És a dir, tasques en les quals podem anticipar resultats obtinguts a partir d’accions conegudes.

Però en el camp social hi ha molts factors que influeixen en el resultat de la tasca i que no poden ser comptats o anticipats: l’estat amb què arriba la persona atesa, les variacions en el context familiar de l’usuari, l’impacte del context social en la persona i en la mateixa organització, la dinàmica que es donarà entre el professional i l’usuari, les emocions que generarà la pròpia tasca i els seus efectes, etc. És aquí quan parlem de tasques de resultat incert, que requereixen processos oberts per anar-los adaptant en funció del que emergeix. Tasques, el resultat de les quals no pot ser anticipat, tot i els protocols.

És en aquest context que els caps de serveis a la persona es troben sovint amb una contradicció: per una banda, utilitzant internament aquells indicadors necessaris per a la tasca que gestionen, i, per l’altra, adoptant indicadors provinents d’altres disciplines per tal de semblar més homologables del que ho poden ser a la pràctica.

Però, si finalment deixem reduir la tasca d’atenció a la persona a paràmetres d’eficiència —càlcul de cost-benefici— i no d’efectivitat, és a dir, el resultat valorat segons variables desitjables que tenen en compte el què i el com ho fem, sabem que se’n ressentirà el servei, les persones ateses i els mateixos professionals que les atenen.

Per això, des de l’Institut Innova, veiem que és moment de reconèixer i establir principis managerials propis de la gestió de serveis a la persona. Uns principis operatius que permetin aproximar-se al que compta realment per a la millora de l’atenció, encara que es tracti de factors incomptables. Uns indicadors de gestió d’allò social, que no converteixin la tasca en un seguit de procediments estrictes sense marge de maniobra. Models de treball que parteixin dels coneixements dels professionals, que més que ser controlats en la seva tasca, segurament els pot resultar més útil disposar d’espais de reflexió i contrast entre col·legues de l’àmbit de les pròpies pràctiques organitzatives.

Aquest seria per nosaltres un dels principals reptes que els referents de serveis a la persona tenen avui en dia per no deixar que la seva gestió vingui mediatitzada per perspectives provinents d’altres camps organitzatius. O si no s’acabaran atenent les persones com si, finalment, no ho fossin.