La mediació, una bona eina per a cuidar la salut dels nostres sanitaris

Els conflictes no resolts o mal gestionats tenen conseqüències greus i un cost alt en recursos.

Estem celebrant la Setmana Europea de la Mediació, i els i les professionals del sector a Catalunya desitjarien que la data representés una aposta definitiva per fomentar la cultura del diàleg, la mediació i la gestió eficaç de conflictes en les relacions dins l'àmbit sanitari i de les residències per a la gent gran, que tant han patit durant el temps de pandèmia. Com a societat, hem parlat molt d'ajudar el sector sanitari, els i les professionals que han sofert un fort desgast en aquests quasi dos anys. Doncs bé, una bona manera de fer-ho és transformar els sistemes utilitzats fins ara per gestionar els conflictes en les organitzacions sanitàries, evitant la via judicial, apostant pel diàleg i la reparació emocional, i allunyar-se de la tendència de buscar culpables o guanyadors, tan establerta en la nostra societat.

Per què el camp de la salut és especialment sensible? A l'àmbit sanitari bona part dels conflictes es deriven, normalment, de les característiques d'un sector que gestiona una alta càrrega d'emocions, ja que tracta qüestions tan sensibles com la vida, la salut, la integritat física o l'autonomia i la dignitat de les persones.

Els problemes entre usuaris de la sanitat i els seus professionals poden estar vinculats, per exemple, a la informació errònia o incompleta en els diagnòstics, el tracte personal rebut o dispensat, el procés assistencial o les errades humanes que acaben en mala praxi. Òbviament, les conseqüències d'aquests conflictes no resolts o mal gestionats poden ser greus, i els seus costos, elevats, siguin econòmics o d'altra mena. La recerca constata que tenen un impacte en el personal sanitari, en els resultats clínics dels pacients, en la seva satisfacció i, per extensió, en les famílies de les persones malaltes. En definitiva, afecten l'economia de les diverses organitzacions, hospitals i clíniques, que han d'enfrontar-se a litigis, indemnitzacions, baixes, reclamacions de discapacitat, empitjorament de l'ambient laboral i un llarg seguit d'altres aspectes. Entre ells destaca, dissortadament, un concepte anglosaxó ja popularitzat entre nosaltres, el burnout, el fet d'estar “cremat” a la feina. I és que la ciutadania reconeix com se senten i troben els nostres professionals de la salut després d'un llarg període viscut amb l'obligació de rendir per sobre del que era aconsellable o racional, a causa de les necessitats del servei en les diverses onades de pandèmia. Aquest desgast professional és un factor de risc psicològic i social que afecta la salut i el rendiment, i causa més problemes.

Des del 2012, any de la seva creació, la Societat Catalana de Mediació en Salut ha estat capdavantera en la implementació de sistemes integrals de gestió de conflictes en l'àmbit sanitari, dirigint la seva feina en tres eixos: les persones usuàries, els i les professionals, i les organitzacions. Així, al final d'aquesta dècada, s'ha aconseguit que el govern de la Generalitat aprovés una resolució que ens apropa a tendències ja en vigor i avançades a diversos països europeus, implementant sistemes alternatius a la judicialització. Aquest mateix mes se celebrarà virtualment el II Congrés de Mediació en Salut, organitzat des de Barcelona.

Actualment, les clíniques i hospitals han de comptar amb un sistema integral de gestió de conflictes entre professionals, siguin de la mateixa organització o de diferent àmbit assistencial. Això inclou fomentar internament la resolució dels conflictes interpersonals a partir de l'escolta activa, el diàleg i la negociació. Fins i tot l'OMS reconeix que el benestar dels professionals té un impacte positiu en clíniques, centres i hospitals, així com en la salut dels seus treballadors, la seva satisfacció professional i la seva qualitat de vida.

Un cop assolit que les organitzacions i els professionals del sector facin servir la mediació, ha arribat el moment de passar a l'acció amb el tercer eix o interlocutor, les persones usuàries. És moment que elles coneguin l'existència de vies alternatives a la judicial quan volen ser escoltades i poder resoldre els seus problemes en el camp de la salut.

Queda camí per recórrer si volem restablir confiances entre persones usuàries, professionals i centres, però esperem que les autoritats sanitàries apostin per aquesta línia. Invertir en la cultura del diàleg i l'escolta activa suposa fer-ho en salut mental, benestar i prevenció de conflictes, estalviant recursos, creant oportunitats de millora, i augmentant la rapidesa i grau de satisfacció.