La “marca” dels serveis socials


Quan parlem de la marca dels serveis socials estem relacionant la imatge dels serveis socials, tant cap endins com cap a fora, amb la tendència cap a una nova forma de gestionar l’administració pública que va més enllà de la idea de prestadors de serveis, integrant elements del màrqueting.  

Popularment, els serveis socials són sovint atacats a nivell públic per la seva suposada inoperativitat, justificada per una part de la població, la qual considera que no donen resposta a les demandes socials actuals, o que aquestes respostes són de caràcter partidista. Unes altres critiques van en funció de l’àmbit on s’ubiquin (si és públic, s’associa amb la visió que és té a nivell general dels funcionaris públics; i si és privat, molts cops se’ls ataca en funció del finançament que els sostingui).

Aquest article pretén fer un recorregut molt ràpid del tema del màrqueting en serveis socials de caràcter públic i acabar amb una proposta que no és sinó un breu recull d’intencions.

Quan parlem de màrqueting en el sector públic ens estem referint, per un costat, a la nova forma de gestionar l’administració pública i, per l’altre, a la necessitat d’utilitzar noves metodologies en les polítiques públiques que ens ajudin a donar resposta a una necessitat social cada cop més complexa. Els elements que caracteritzarien al Màrqueting Públic serien la recerca de l’interès general o col·lectiu i la independència relativa enfront de les regles del mercat.

Dins el màrqueting, quan usem el concepte de “marca”, ens estem referint a temes relacionats amb la identitat, com serien el conjunt de característiques que defineixen els valors i la missió del servei.

Amb aquestes tres línies hem identificat la visió dels serveis socials des de fora i des de dins, la necessitat de donar resposta a necessitats actuals i la marca identitària dels serveis socials, els tres grans blocs que tractarem a l’article.

Com a metodologia d’anàlisis faré servir la visió de la teoria dels stakeholders, que segons Freeman (1984) seria la identificació de qualsevol grup o individu que pot afectar o ser afectat per la consecució dels objectius de l’empresa (en aquest cas, el servei).

La visió dels serveis socials (des de dins, des de fora)

Des de dins dels serveis socials, sembla existir una opinió general entre els propis professionals (professionals del camp social) cap a la idea que ens trobem en un moment de crisis respecte al model d’atenció que es dona als serveis socials. Col·legis com el de treball social o el d’educació social de Catalunya han publicat dictàmens que van en la línia de fer extensiva la necessitat de canvi cap a un model d’atenció i organitzatiu que doni resposta al dia a dia de les demandes d’una població cada cop més vulnerable.

Canvis en les forma de família, l’envelliment de la població, la crisi econòmica la situació d’habitatge, l’extensa burocratització dels tràmits públics, serien alguns factors que es tracten en ambdós dictàmens i que no són sinó factors que expliquen la sensació de crisis actual dins els serveis socials. Aquesta necessitat ha quedat encara més al descobert amb la Covid-19.

Des de fora, són moltes les persones que manifesten que els serveis socials no donen resposta a les seves necessitats, així com tenen la sensació d’estar sotmesos a un circuit de tràmits que els ofeguen i els fan perdre la sensació de participar del seu procés de canvi. No se senten protagonistes i manifesten desconfiança cap als professionals i cap a l’administració pública en general

Tant cap endins, com des de fora, tot sembla apuntar a la necessitat d’un canvi de model d’atenció en els serveis socials, però també, a una situació on la visió que es té dels serveis socials en molta part de la població és percebuda com a serveis allunyats , burocratitzats i que generen desconfiança.

Serveis nascuts per a donar resposta a necessitats actuals

Com anteriorment deia, els serveis públics neixen per a donar resposta a necessitats socials i generar benestar entre els ciutadans. Els serveis socials com a quart pilar de l’estat de benestar tenen una responsabilitat cabdal en aquesta funció i ho han de fer a través de polítiques socials que s’ajustin a les situacions actuals i que posin a les persones en el centre.

Segons la meva opinió, el canvi social ha de ser l’eix vertebrador que ha de dirigir tota la missió dels serveis socials. Treballem amb persones que, per circumstàncies de la vida, es troben en una situació desfavorable. Hem d’acompanyar-los en els canvis necessaris perquè superin aquesta situació.

Quan parlàvem de la marca ens referíem a la identitat del servei, connectat amb la missió i els valors. Parlar de marca vol dir tenir clar a qui ens dirigim (stakeholders), què pretenem (missió), de quina forma volem treballar (valors), i com ens presentem al nostre públic (marca).

Proposta. Apropament, confiança i serveis atractius

Identificar els diferents stakeholders ens ajuda a poder dissenyar metodologies participatives que integrin a tots els actors en la forma en la qual volem organitzar els serveis socials. Això passa, per descomptat, per integrar a la pròpia ciutadania tant en la fase de disseny, com en la resta de fases.

Quan tinguem identificats als diferents stakeholders, hem de consensuar quina és la missió dels serveis socials, que va més enllà de l’encàrrec i que passa per la necessitat de generar canvis en pro al benestar social, posant “el canvi social” com a eix vertebrador.

També hem de tenir clar com ens presentem, la nostra marca. Avui en dia, hem de tenir clar que una part de la funció pública és fer més atractius els serveis públics. Hem de vetllar perquè la nostra imatge, tant cap endins com cap a fora, s’allunyi de l’actual i estigui alineada amb els objectius que ens plantegem.

Hem de tenir una “marca” que ens apropi, que doni confiança i que sigui atractiva, i que incorpori tots els valors amb què van néixer els serveis socials. Potser, una possible acció seria crear departaments de màrqueting en els serveis socials que vetllin per tots aquests factors.

Subscriu-te al butlletí de Social.cat per rebre les últimes novetats al teu correu.


No hi ha cap comentari

Comenta aquest article