Innovació social a Barcelona: donant resposta al repte de millorar la vida de la ciutadania 

Redacció

Amb el suport de  

L’actual provisió de serveis socials a Barcelona, com en qualsevol altra gran ciutat, presenta un seguit de reptes socials als quals s’ha de donar una resposta diferent, més eficient i creativa.

Amb una societat més complexa, els reptes als quals s’enfronta la ciutat de Barcelona són múltiples:

• una elevada i diversa demanda de serveis, amb situacions que requereixen atenció especialitzada.
• l’acurada gestió dels recursos públics; les necessitats canviants de la població, que obliguen a redissenyar i adaptar els serveis contínuament.
• la coordinació entre àrees de l’Ajuntament i amb altres administracions per oferir una millor atenció integral.
• la millora continua de la qualitat dels serveis, incorporant innovacions en la gestió i l’atenció a les persones.
• la necessària simplificació de tràmits i l’augment de l’accessibilitat per arribar més fàcilment a qui ho necessita.
• l’aprofundiment en metodologies d’intervenció com ara l’acció comunitària.
• la integració de tecnologies que millorin l’eficiència sense deshumanitzar i la incorporació de la veu de les persones en tots els processos.

Des d’aquesta perspectiva la innovació social es presenta com una oportunitat per generar noves respostes, en clau d’eficàcia, eficiència i qualitat democràtica. La Mesura de govern d’innovació social 2021-2023 ‘Transformant la realitat per millorar el benestar dels veïns i veïnes de Barcelona’, va ser la primera d’aquest tipus aprovada per l’Ajuntament, i pionera en l’administració local.

Per conèixer amb més detall aquestes polítiques, parlem amb el Daniel Palomares, cap del Departament d’Innovació i Projectes Estratègics de l’Àrea de Drets Socials, Salut, Cooperació i Comunitat de l’Ajuntament de Barcelona. La primera pregunta que li plantegem és si pensa que la innovació és realment rellevant en un àmbit com el dels serveis socials. “La resposta és que sí, indubtablement, si bé aquesta innovació, molt sovint, és de caràcter incremental i no sempre resulta tan visible com les formes disruptives d’innovació que sovint associem amb el sector tecnològic”. Així, més enllà del seu impacte mediàtic, explica Palomares, cal tenir clar que es fa innovació “per resoldre nous reptes, per resoldre de manera diferent reptes ja existents i per maximitzar l’impacte dels nostres serveis”.

La innovació social és una senya d’identitat de l’Ajuntament de Barcelona

La innovació social és una senya d’identitat de l’Ajuntament de Barcelona, que ha sigut i és una eina clau per avançar cap a l’objectiu de reduir les desigualtats i protegir els drets socials de la ciutadania, malgrat les limitacions pròpies d’una administració municipal. Ara bé, com s’acaba materialitzant en l’àmbit dels Serveis Socials de Barcelona? Segons Palomares, “l’aterrament concret es produeix arran d’una nova generació de polítiques públiques en què la col·laboració, la cocreació i la codecisió amb la ciutadania permeten arribar a noves maneres de resoldre els reptes del present”.

En aquest sentit, Palomares relaciona els aspectes fonamentals que, sota el seu parer, defineixen com ha estat la innovació social de l’Ajuntament en els darrers anys:

• Innovació centrada en els reptes de la ciutat, posant al centre la millora de les condicions de vida de la ciutadania, i no dirigida per la tecnologia.
• Innovació centrada en la prestació dels serveis socials per arribar a totes les persones en situació de vulnerabilitat de la manera que s’aconsegueixi una cobertura més gran.
• Innovació col·laborativa i oberta a una multiplicitat d’actors, sobretot actors de proximitat, i al conjunt del veïnat de la ciutat. Es potencia la coproducció amb el tercer sector social, ja que el sector públic per si sol ni pot afrontar tots els reptes socials existents ni assolirà els millors resultats sense la complicitat de la resta de la societat.
• Innovació oberta al món amb interacció amb altres administracions, entitats, ciutats i metròpolis internacionals per afrontar reptes en comú.
• Innovació amb perspectiva de gènere, que suposa canviar la mirada per passar a interpretar la realitat incloent l’òptica d’aquesta meitat de la població, una perspectiva que ha estat sovint ignorada tant en els diagnòstics com en les estratègies de solució dels problemes.
• Innovació en la inclusió de la diversitat, que suposa tenir en compte i no invisibilitzar necessitats específiques d’una gran part de la ciutadania a l’hora de relacionar-se amb l’administració, com són la disponibilitat dels idiomes més parlats a la ciutat o la possibilitat d’utilitzar el padró com a mitjà d’identificació davant l’administració.

La següent pregunta és inevitable: què podem esperar de nou d’ara endavant? “A partir dels aprenentatges dels últims anys en l’aplicació de la innovació social iniciem ara una nova etapa amb una aproximació més orientada a la gestió, a la prestació dels serveis i amb la mateixa eficiència en l’ús dels recursos públics, de tal manera que s’ampliïn les persones destinatàries i s’incrementi la qualitat dels propis serveis”, assegura Palomares.

Aquesta orientació, segons explica el cap del Departament d’Innovació i Projectes Estratègics, s’assenta en tres grans línies de treball.

1. L’ús de la intel·ligència artificial com a eina de suport a la gestió. “L’ús de la intel·ligència artificial ha de facilitar l’accés de la ciutadania als serveis socials així com millorar les tasques de gestió i donar suport als professionals”, admet Palomares. Les principals finalitats d’aquestes línies d’actuació són: 
   - Disposar d’eines de suport a la gestió. Aprofitant l’estat de les tecnologies actuals, desenvolupar eines que generin propostes automatitzades a partir d’anàlisi de conjunts d’informació en formats diversos.
   - Optimització de recursos. Automatització de tasques repetitives amb poca aportació de valor, alliberant temps de gestió perquè els professionals el puguin destinar a activitats de major valor afegit.
2. Projectes de digitalització. La digitalització es presenta com un conjunt d’estratègies i tècniques orientades a la transformació digital de l’entorn, amb l’objectiu d’optimitzar la gestió, millorar la prestació de serveis i impulsar l’eficàcia de les polítiques públiques en matèria de drets socials. Més enllà de l’eix de capacitació la digitalització es contempla des de les següents vessants:
   - Accés universal als serveis: A través de la implementació de serveis i plataformes digitals per potenciar l’accessibilitat als serveis socials, erradicant les barreres geogràfiques i horàries i garantint una major inclusió.
   - Personalització i precisió: A través de l’anàlisi de dades i algoritmes, permetent una atenció més personalitzada, adaptant els serveis i recursos als perfils específics dels beneficiaris.
   - Integració i interoperabilitat: La digitalització facilita la integració de diferents serveis, fomentant la col·laboració interdisciplinària, interdepartamental i interadministrativa.
   - Innovació constant: La naturalesa dinàmica de la tecnologia digital fomenta una cultura d’innovació contínua, que ha de permetre l’adopció ràpida de noves estratègies i eines que poden millorar l’eficàcia dels serveis.
3. Avaluació de l’impacte dels projectes i accions. La importància d’aquesta iniciativa rau en diversos factors clau:
   - Transparència: Una avaluació rigorosa i objectiva dels projectes per garantir la transparència en la gestió de recursos i la rendició de comptes a la ciutadania i altres parts interessades.
   - Efectivitat dels Projectes: Per mesurar l’eficàcia dels projectes en curs, proporcionant dades valuoses per a la millora continua de les iniciatives futures.
   - Innovació dirigida: Per identificar noves oportunitats o tendències, ajudant a enfocar esforços cap a les àrees amb el màxim potencial de canvi social positiu.
   - Alineació amb objectius estratègics: L’avaluació permet assegurar que els projectes són coherents amb els objectius més amplis de l’Àrea, garantint així una estratègia unificada.
   - Participació ciutadana: Una avaluació estructurada inclou la retroalimentació dels beneficiaris i d’altres stakeholders, la qual cosa enriqueix el projecte i augmenta la seva acceptació i impacte social.”

Per acabar, Palomares exemplifica alguns projectes ja consolidats pels quals ha apostat l’Ajuntament de Barcelona. Un d’ells és l’ARI, l’assistent robòtic per a persones grans en situació de soledat no desitjada, que actualment està iniciant la seva segona fase amb un major desplegament. D’altra banda, les Oficines Virtuals d’Atenció Ciutadana Social (OVACS) que permeten la realització de tràmits telemàtics amb l’acompanyament d’agents TIC, multiplicant la capacitat d’atenció.

Quan es parla d’innovació social s’ha de tenir present la importància de l’ètica en el procés

A més a més, també s’està treballant en alguns projectes nous. Un d’ells passa pel desenvolupament de sistemes d’automatització de classificació d’inputs (queixes, suggeriments, etc.), de manera que s’optimitza el procediment d’atenció i resposta. L’altre consisteix en la introducció de sistemes conversacionals com a punts d’informació per a la ciutadania, oferint atenció 24 hores set dies per setmana, i ampliant la capacitat d’atendre.

Finalment, quan es parla d’innovació social s’ha de tenir present la importància de l’ètica en el procés. Sònia Fuertes, comissionada d’Acció Social, assenyala que la reflexió ètica s’ha d’integrar en la incorporació de la tecnologia. En la pràctica això ha de suposar l’ús d’auditories que assegurin que no es reprodueixen biaixos en els algoritmes, incloure comitès d’ètica en els processos d’innovació digital i establir normatives reguladores generals i específiques. També es pot contribuir a la superació d’aquests reptes afavorint la participació de professionals, experts i usuaris que contrastin opinions sobre el funcionament de noves eines implementades, o promoure des de les institucions el pensament crític i l’educació per a l’ús conscient de la tecnologia.